การสื่อสาร

การเข้าใจผิด และการสื่อสารที่คลาดเคลื่อนนั้นส่งผลให้เกิดการสูญเสียเวลา ทรัพยากร รวมทั้งความสัมพันธ์ที่ดีในองค์กร การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจึงนับได้ว่าเป็นทางลัดสู่เป้าหมาย ด้วยเหตุนี้ การสื่อสารที่ถูกต้องนั้นจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับทุกคนในองค์กร

เทคนิคการสื่อสารของผู้บริหารภายในองค์กร
โดย...เมธี ปิยะคุณ
รองผู้อำนวยการสำนักการศึกษาต่อเนื่อง
มหาวิทยาลัยสุโขทัยธรรมาธิราช
(เรียบเรียงเนื้อหาจากบทวิทยุกระจายเสียง ปี 2550)

ความหมายและความสำคัญของการสื่อสาร
การสื่อสารเป็นพฤติกรรมตามธรรมชาติของมนุษย์ในฐานะที่เป็นสัตว์สังคม การเรียนรู้การทำความเข้าใจในเรื่องของการ
สื่อสารจึงเป็นการศึกษาเกี่ยวกับมนุษย์ซึ่งมีพฤติกรรมการสื่อสารที่ซับซ้อนมากกว่าสัตว์มากมาย แต่สำหรับคนเราในชีวิตประจำวัน
มักจะมีการติดต่อสื่อสารกันอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าสื่อสารกับผู้อื่นหรือสื่อสารกับตนเอง ในลักษณะของการสื่อสารตนเอง เช่น ครุ่นคิดอยู่
กับตัวเองก็ถือว่าเป็นการสื่อสาร เมื่อใดที่ประสบปัญหาในการสื่อสารจึงจะสะดุดในว่ามีอุปสรรคอะไรที่ทำให้การ สื่อสารนั้นผิดพลาด
หรือล้มเหลวและเมื่อนึกถึงการสื่อสารที่ราบรื่นมาก่อนหน้าก็บอกไม่ได้เหมือน กันว่าอะไรเป็นปัจจัยที่ช่วยให้การสื่อสารสัมฤทธิ์ผล
อย่างมีประสิทธิภาพ ฉะนั้นคำว่าการสื่อสารซึ่งตรงกับคำในภาษาอังกฤษว่า Communication เป็นคำที่มีรากศัพท์มาจากภาษา
ลาตินว่า คอมมิวนิสต์ก ซึ่งแปลตรง ๆ เป็นการร่วมกันในเรื่องของข่าวสาร ในเรื่องของข่าวสาร ในเรื่องของความรู้สึกนึกคิด การ
กระทำหรือความคิดเห็น ฉะนั้นการสื่อสารจึงมีความหมายถึง สิ่งที่ทำให้มนุษย์เข้าใจกันระหว่างบุคคลหรือกลุ่มบุคคล จะมีผู้ส่งสารรับสารติดต่อกัน ไม่ว่าจะเป็นทางวาจาหรือการกระทำ การแสดงออกหรือการแฝงความรู้สึกอยู่ข้างใน แล้วก็การใช้ท่าทางภาษา
คำพูดต่าง ๆ บางคนอาจจะแสดงออกทางผลงานของตนเองให้ผู้อื่น เช่น งานศิลปะต่าง ๆ ที่ถ่ายทอดออกมาจากเป็นภาพที่ได้ไปจัด
นิทรรศการแล้วได้ไปเห็นชื่นชมผลงานของเขาก็เป็นวิธีการสื่อสารลักษณะหนึ่ง ฉะนั้นเมื่อรู้ความหมายของการสื่อสารแล้วสิ่งที่จะ
ตามมาคือองค์ประกอบของการสื่อสาร ประกอบไปด้วย 5 องค์ประกอบหลัก ๆ คือ องค์ประกอบแรกสิ่งที่จะหลีกเลี่ยงไม่ได้คือ ผู้ส่ง
ข่าวสาร ภาษาอังกฤษใช้คำว่า Sender องค์ประกอบที่ 2 เมื่อจะส่งสารไปก็ต้องมีข้อมูลที่ส่งออกไปเรียก Masses ส่วนองค์
ประกอบที่ 3 คือช่องทางการสื่อสารเขาใช้คำว่า channel แล้วเมื่อส่งมาเสร็จก็ต้องมีผู้รับสาร ใช้คำว่า Receiver และสุดท้ายคือ
เมื่อมีการส่งสารก็จะต้องมีการตอบสนองจากผู้รับสารกลับมายังผู้ส่งสาร คือความหมายของการสื่อสารก็ต้องมีองค์ประกอบของ
การสื่อสารที่ได้กล่าวมา

กระบวนการสื่อสาร
กระบวนการสื่อสารพูดให้เกิดความเข้าใจเมื่อรู้ว่าในลักษณะการสื่อสารจะต้องมีผู้ส่งผู้รับ แล้วก็มีช่องทางการที่จะนำข้อมูล
ตรงนี้ไปถึงผู้รับ ผู้รับก็จะมีการสนองตอบ ฉะนั้นก็จะต้องเป็น โดยทั่วไปจะเริ่มต้นจากผู้ส่งข่าวสาร ทำหน้าที่เป็นคนเก็บรวบรวมแนว
ความคิดหรือข้อมูลต่าง ๆ จากแหล่งข้อมูล เมื่อต้องการส่งข่าวไปยังผู้รับข่าวสารก็จะแปลแนวความคิดหรือข้อมูลนั้น ๆ ที่เกี่ยวข้อง
ออกมาเป็นตัวอักษร เป็นน้ำเสียง เป็นสี เป็นการเคลื่อนไหวต่าง ๆ ทุกอย่างที่เกี่ยวข้องถือว่าเป็นการสื่อสาร ซึ่งเราเรียกสิ่งนี้ว่า
ข่าวสารจะได้รับการใส่รหัสก็ส่งไปยังผู้รับข่าวสาร โดยจะมีสื่อเขาเรียกว่าผ่านสื่อกลางในช่องทางของการสื่อสารนั้น ๆ แต่ละประเภท
สุดแท้แต่แล้วก็อาจส่งจากผู้ส่งข่าวสารไปยังผู้รับข่าวสารโดยตรงก็ได้ เช่น การคุยกัน ระหว่างคน 2 คน ถือว่าเป็นการสื่อสารกันโดย
ตรง โดยวิธีการนั้น หรือผู้รับข่าวสารเมื่อได้รับข่าวแล้วก็จะถอกรหัสแล้วตามความเข้าใจและประสบการณ์ในอดีต หรือสภาพแวดล้อม
ในขณะนั้น ๆ ก็คือผู้รับจะต้องแปลตรงนั้นออกมาว่า จากสิ่งที่เรารับรู้เกิดความเข้าใจยังไงแล้วเราก็นำประสบการณ์หรือสภาพต่าง ๆ
จากเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นมาแปลข้อมูลที่เขาส่งมา และมีปฏิกริยาตอบสนองไปยังผู้ส่งข่าวสารซึ่งผู้ในรูปของความรู้ความเข้าใจ การ
ตอบรับหรือจะมีการปฏิเสธสุดแล้วแต่ หรือการนิ่งเงียบก็เป็นไปได้ ทั้งนี้ข่าวสารที่ส่งถูกส่งออกไปผู้ส่งอาจจะไม่ถึงผู้รับข่าวสารทั้ง
หมดก็เป็นได้ หรือข่าวสารอาจจะถูกบิดเบือนไปก็เพราะในขบวนการต่าง ๆ ของการสื่อสารซึ่งย่อมมีโอกาสเกิดขึ้น อาจจะเกิดจาก
สิ่งรบกวน หรือตัวแทรกแซงต่าง ๆ ทุกขั้นตอนของการสื่อสาร นั่นคือขบวนการพูดให้เห็นภาพให้เกิดความชัดเจนยิ่งขึ้น

วิธีการสื่อสารที่ดี
การสื่อสารที่ดีผมสรุปไว้ให้ 7 ซี
ซีตัวที่ 1 credibility คือความน่าเชื่อถือ หมายถึงสารที่สามารถทำให้ผู้รับสารเกิดความเชื่อถือในสารนั้น ๆ
ตัวที่ 2 คือ content สาระ ว่าสารนั้นมีสาระให้เกิดความพึงพอใจ เร่งเร้าและชี้แนะให้เกิดการตัดสินใจได้ในลักษณะอย่างไรบ้าง
ตัวที่ 3 คือ clearly ความชัดเจน หมายถึงการเลือกใช้คำหรือข้อความที่เข้าใจง่าย ๆ ข้อความไม่คลุมเครือนั่นเอง
ตัวที่ 4 คือ context ความเหมาะสมกับโอกาส หมายถึง การเลือกใช้ภาษาและใช้สิ่งที่ส่งสารตลอดจนผู้รับเหมาะสมกับสังคม
วัฒนธรรมและสิ่งแวดล้อมนั้นๆ เพียงใด
ตัวที่ 5 คือ channel ช่องทางการส่งสาร หมายถึง การเลือกวิธีการส่งข่าวสารได้เหมาะสมและรวดเร็วที่สุดในลักษณะไหน
ตัวที่ 6 คือ continuity consistency ความต่อเนื่องและแน่นอน การสื่อสารกระทำอย่างต่อเนื่องมีความแน่นอนถูกต้อง
ตัวที่ 7 clarity of audience ความสามารถของผู้รับสารนั่นเอง หมายถึงการเลือกใช้วิธีการส่งสารซึ่งมั่นใจว่าผู้รับสารจะสามารถ
รับสารได้ง่ายและสะดวกโดยคำนึงถึงความรู้ เจตคติ อุปนิสัย ทักษะการใช้ภาษา สังคมวัฒนธรรมของผู้รับสารเป็นสำคัญ
นั่นคือ 7 ซี สำหรับการสื่อสารที่ดี
เทคนิคการสื่อสารของผู้บริหารภายในองค์กร
แนวความคิดของการก่อให้เกิดบรรยากาศของการสื่อสารที่ดีรวมทั้งให้มีบรรยากาศที่จูงใจให้คนอยากทำงาน เป็นสิ่งที่ต้อง
ให้ความเอาใจใส่อย่างใกล้ชิดในการคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมนานัปการ ตั้งแต่เรื่องที่มีความสำคัญในการจัดการกับสิ่งเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่
ไม่อาจจะมองข้ามความสำคัญไปได้ ฉะนั้นผู้บริหารที่ประสบความสำเร็จในการทำงานต้องเป็นนักสื่อสารที่ดี และเป็นผู้ที่มีความ
สนใจเกี่ยวกับเรื่องของคน เพราะการจัดการทุกอย่างจะต้องให้ความสนใจไปที่คน แต่เป็นเรื่องที่น่าประหลาดใจว่าผู้บริหารหลายคน
มองข้ามไปในการที่จะใช้วิธีการที่มุ่งถึงคนเป็นหลัก และเขาก็จะเป็นผู้บริหารที่จะต้องเผชิญกับปัญหาในการสื่อสารอาจเป็นสาเหตุให้เกิดความล้มเหลวในงานโดยตรง แล้วก็สาเหตุนั้นก็เกิดความไม่ใส่ใจในสิ่งที่เกิดขึ้นมันก็จะมองข้ามก็จะเป็นปัญหาขององค์กร
ฉะนั้นผู้บริหารทุกคนทุกระดับต้องทำหน้าที่เป็นผู้ประสานงานให้ข่าวสาระหว่างแต่ละฝ่าย แล้วก็เป็นบุคคลที่เหมาะสมที่จะสื่อสารกับ
บุคลากรอย่างได้ผล นอกจากนี้ผู้บริหารจะต้องเป็นแหล่งข่าวสารที่บุคลากรจะได้รับคำสั่งไป ปฏิบัติเพื่อรับข่าวสารแล้วก็ไปดำเนินการ
ให้ถูกต้อง สุดท้ายผู้บริหารจะต้องพึงระลึกไว้เสมอว่าบุคลากรทุกคนต้องมีความสนใจต่อกิจกรรมต่าง ๆ พยายามที่จะถ่ายทอดข่าว
สารเกี่ยวกับหน่วยงานให้บุคลากรทุกคนได้รับรู้มากที่สุดเท่าที่จะมากได้ และก็รวดเร็ว

คคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคคค

การสื่อสารที่ดี
for everyone

ลักษณะของการสื่อสารที่ดี

การส่งสารโดยการพูดหรือการเขียน ที่จะทำให้เกิดประสิทธิผลต่อการดำเนินธุรกิจ ควรมีลักษณะสำคัญ ดังนี้
1. ความน่าเชื่อถือ (Credibility) หมายถึง สารที่สามารถทำให้ผู้รับสารเกิดความเชื่อถือในสารนั้น
2. มีสาระ (Content) หมายถึง สารนั้นมีสาระ ให้ความพึงพอใจ เร่งเร้า และชี้แนะให้เกิดการตัดสินใจ
3. ชัดเจน (Clearity) หมายถึง การเลือกใช้คำ หรือข้อความที่เข้าใจง่าย ข้อความไม่คลุมเครือ
4. เหมาะสมกับโอกาส (Context) หมายถึง การเลือกใช้ภาษาและวิธีส่งสาร ตลอดจนผู้รับได้เหมาะสมกับสังคม
วัฒนธรรม และสิ่งแวดล้อม
5. ช่องทางการส่งสาร (Channels) หมายถึง การเลือกวิธีการส่งข่าวสารได้เหมาะสมและรวดเร็วที่สุด
6. ความต่อเนื่องและแน่นอน (Continuity and Consistency) หมายถึง การสื่สารที่กระทำอย่างต่อเนื่อง มีความ
แน่นอนถูกต้อง
7. ความสามารถของผู้รับสาร (Capability of Audience) หมายถึง การเลือกใช้วิธีการส่งสารซึ่งมั่นใจว่าผู้รับสาร
จะสามารถรับสารได้ง่ายและสะดวก โดยคำนึงถึงความรู้ เจตคติ อุปนิสัย ทักษะการใช้ภาษา สังคมและ
วัฒนธรรมของผู้รับสารเป็นสำคัญ

การใช้ภาษาสื่อสารธุรกิจ เช่น การประชาสัมพันธ์ การเขียนข้อความโฆษณา มีการเปลี่ยนแปลงไปตามสมัย
หรือสภาพความเป็นจริงในสังคม วัฒนธรรม การเมือง และเศรษฐกิจ นอกจากนี้ยังมีอิทธิพลที่สามารถกำหนดพฤติกรรม
ทัศนคติ และความเชื่อของประชาชน ซึ่งส่งผลให้ภาษาเปลี่ยนแปลงมาจากสภาพสังคม การเมือง เศรษฐกิจ และวัฒนธรรม
การใช้ภาษาจึงมีความสำคัญยิ่ง โดยเฉพาะการใช้ภาษาสื่อสารทางธุรกิจ เช่นการโฆษณาผ่านสื่อมวลชนประเภทต่าง ๆ
ซึ่งเป็นการเผยแพร่ได้รวดเร็ว มีผู้รับสารจำนวนมาก และถึงตัวผู้รับ ผู้ส่งสารควรคำนึงถึงผลประโยชน์ต่อสังคม และ
ประเทศชาติ มิใช่มุ่งหวังผลกำไรจากการประกอบธุรกิจเพียงอย่างเดียว


ข้อควรคำนึงเกี่ยวกับการใช้ภาษาไทยในการสื่อสาร
1. ใช้คำที่กะทัดรัด เข้าใจง่าย สื่อความหมายได้ชัดเจน
2. ใช้คำสุภาพ เหมาะสมแก้โอกาส ไม่ใช้คำหรือข้อความที่ตีความหมายได้หลายทาง
3. ใข้ข้อความหรือประโยคที่ไพเราะ ไม่ใช้สำนวนหรือรูปประโยคของภาษาต่างประเทศ
4. ใช้ภาษาที่สร้างสรรค์สังคมและรักษาวัฒนธรรมประเพณีที่ดีงามของชาติไทย